Asiakaspalvelu 2012

Ohjelma

1. päivä | Tiistai 29. marraskuuta 2011

Puheenjohtaja: Jyri Pouttu, liiketoimintajohtaja, Vakka-Suomen puhelin

8.30 Ilmoittautuminen & aamukahvi

9.00 Seminaarin avaus ja puheenjohtajan johdatus päivään

9.10 KEYNOTE: Asiakaspalveluelämyksen tuottamisen viisi väheksyttyä vipua – Kuinka pienet mitattavat muutokset voivat mullistaa asiakaspalvelun tuoton?
• Asiakaspalvelussa on kaksi kriittistä hetkeä, joista jälkimäinen vaikuttaa dramaattisesti yrityksen maineeseen: miten varmistatte onnistumisen molemmissa?
• Yksikään historian parhaimmiksi arvioiduista elokuvista, näytelmistä tai viihdetuotteista ei perustu improvisointiin: miksi asiakaspalvelija saa valita itse repliikkinsä?
• Kolme keinoa vähentää riskiä ja lisätä tuotto-odotusta asiakaspalvelutilanteessa
Henkka Hyppönen, luova johtaja, valmentaja, Trainers’ House

10.10 Uusimpia tutkimustuloksia asiakaskäyttäytymisestä
Mats Nybondas, Chief Operating Officer, EPSI Rating

10.55 Kahvi

11.20 Mistä koostuu hyvä asiakaspalvelu?
Case POP Pankki – Suomen paras asiakaspalveluyritys
• Miten yrityskulttuuri vaikuttaa asiakaspalveluun?
• Onko organisaatio- ja johtamismallilla väliä
• Kannattaako hyvä asiakaspalvelu – saako palvelupanostuksia takaisin
• Panostanko huippupalvelukokemuksiin vai virheiden välttämiseen?
Heikki Suutala, toimitusjohtaja, POP Pankkiliitto
POP Pankki valittiin Suomen parhaaksi asiakaspalveluyritykseksi toista vuotta peräkkäin.

12.05 Lounas

13.05 Asiakaspalvelun tuottaminen kumppanin kanssa
Case Lippupalvelu
• Asiakaspalvelun rooli Lippupalvelussa
• Kuinka tuottaa asiakaspalvelu kumppanin kanssa?
• Mitä ei voi ulkoistaa?
Birgitta Kukkonen-Tenhunen, myyntipäällikkö, Lippupalvelu

13.50 Asiakaspalveluhenkilöstön johtaminen
Case Mehiläinen
• Kuinka innostaa ja motivoida asiakaspalvelijat palvelemaan laadukkaasti?
• Miten kasvattaa henkilökunnan vastuunottoa ja proaktiivisuutta asiakaskontakteissa?
Tomi Arppe, johtaja, Asiakaspalvelukeskus, Mehiläinen

14.35 Kahvi

15.00 Miten johtaa asiakaspalveluasennetta?
Case Samlink
• Miten varmistetaan hyvän asiakaspalvelun vaatima "sisäpeli"?
• Miten johdan motivaatiota?
• Miten asiakaspalvelijoiden tulokset linkitetään palkitsemiseen?
Sami Vallinkoski, johtaja, Asiakkuudet, Samlink

15.45 Palaute toiminnan kehittämisen voimavarana
Case Nordea Asiakaspalvelu
• Näkökulmaa asiakaspalautteen ja muun palautteen kautta
• Palautteen hyödyntämisen prosesseja
• Esimerkkejä laadukkaammasta asiakaspalvelusta ja onnistumisista
Virpi Nieminen, Head of Contact Centre Finland, Nordea

16.30-16.35 Puheenjohtajan yhteenveto

2. päivä | Keskiviikko 30. marraskuuta 2011
 

Puheenjohtaja: Maarit Tuomi, asiakaspalvelupäällikkö, Lyreco Finland

8.30 Ilmoittautuminen & aamukahvi

9.00 Puheenjohtajan johdatus 2. päivään

9.10 Mitä asiakaspalvelu on vuonna 2015? – Palvelumuotoilun näkökulma
• Mitä asiakkaat arvostavat – onko arvoissa tapahtunut muutoksia?
• Mitkä palvelukanavat kasvavat ja saavat asiakkaiden suosion ja mitkä taantuvat ja kiinnostavuus vähenee?
• Palataanko itsepalveluaallosta takaisin palveluaaltoon?
• Minkälainen tietotaito tulee olla tulevaisuuden asiakaspalvelijalla?
• Mitä on hyvä palvelu 2015?
Satu Miettinen, professori, erityisesti palvelumuotoilu, Lapin yliopisto

9.50 Caren strategia social media -kanavan osalta
Case Nokia
• Miten palvelu organisoidaan?
• Kuka seuraa, kenen pitäisi reagoida, keskustellaanko henkilönä vai yrityksenä?
• Millaisella vasteajalla palvelu tapahtuu?
• Miten palvelu sopeutetaan asiakkaan tarpeeseen?
• Kuinka ylläpitää asiakkaiden kiinnostusta sosiaalisessa mediassa? Miten luoda jatkuvasti uutta ja mielenkiintoista sisältöä? Miten välttää tyhjänpäiväisyys jatkuvissa päivityksissä?
• Sana kiertää Facebookissa ja muissa --> miten torpataan mahdollisesti väärin perustein liikkeelle lähtenyt huhumylly huonosta palvelusta?
Teemu Sorvisto, Head of Consumer Experience Design, Nokia

10.30 Kahvi

10.55 Miten toteuttaa palvelu sosiaalisen median kautta?
Case Kela
• Sosiaalinen media palvelukanavana
• Kela-Kerttu ja Turvaverkko
Kaija Kotisaari, apulaisjohtaja, Kela, Yhteyskeskus

11.35 Monikanavaisuuden hyödyntäminen ja hallinta asiakaspalvelussa
• Asiakasryhmittäin räätälöity monkanavaisuus – miten toteutetaan?
• Mitä missäkin kanavassa ja kenelle?
• Miten jakaa resurssit eri viestintävälineiden käytön suhteen?
• Mitä monikanavaisuus vaatii asiakasneuvojilta ja järjestelmiltä?
• Kuinka asiakaspalvelu pysyy kartalla kaikista asiakkaiden tekemistä toimenpiteistä?
• Miten säilyttää korkea ja yhtenäinen palvelutaso kaikissa kanavissa?
• Miten eri kanavilla tehdään myyntiä?
Sari Aartolahti, asiakkuusjohtaja, Softera

12.15 Lounas

13.15  Telemarkkinoinnista osaavaan asiakaspalveluun
Riku Lamppu, toimitusjohtaja, Midas Touch Oy

13.55 Henkilökohtainen asiakaspalvelu – toiveajatteluako?
Asiakascase
• Toimivan työyhteisön peruspilarit asiakasohjautuvassa johtamisessa
• Asiakastarpeen ymmärtäminen ja käytäntöön vienti asiakaskohtaamisessa
• Miten mittaaminen ja kannusteiden käyttö linkitetään asiakaspalvelun johtamiseen?
• Miten löytää tasapaino, jotta henkilöstö jaksaa ja voi hyvin?
Riitta Toivanen, toimitusjohtaja, Call Waves

14.35 Kahvi

15.00 Asiakaspalvelun mittaaminen – Kuinka näyttää palvelun vaikutukset tuloksessa?
Case Itella Information
• Millainen mittaristo asiakaspalvelua mittaamaan?
• Miten asiakaskokemusta mitataan?
• Kuinka tavoitetasot valitaan?
• Miten seurantakontrollit rakennetaan?
• Miten mittaristo linkitetään asiakaspalvelun johtamiseen?
Tero Niemi, Global Customer Care Director, Itella Information Ltd

15.40 Asiakaspalveluiden toimintamallimuutos
Case Helsingin Energia
• Miksi piti muuttua? Mitä tavoittelimme muutoksella?
• Mitkä asiat ovat toteutuneet ja missä onnistuimme / missä emme?
• Miten työyhteisö on kokenut muutoksen ja pysynyt siinä mukana?
• Mitä olemme oppineet projektin kautta?
• Mitä on tapahtunut tehdyn muutoksen jälkeen?
Heli-Anne Kivinen, asiakaspalvelupäällikkö, Helsingin Energia

16.20-16.25 Puheenjohtajan yhteenveto ja tapahtuman päätös